通訊！捷豹路虎李大龍：提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，是永無止境的征程

導(dǎo)語

Introduction

“新現(xiàn)代豪華主義，其實(shí)最核心的還是體驗(yàn)的差異化。”

(資料圖片僅供參考)

作者丨王小西

責(zé)編丨曹佳東

編輯丨靳鵬輝

“我們的客戶夢寐以求的，依然是一臺 攬勝（ 參數(shù)丨 圖片）。”捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎IMSS總裁李大龍（Richard Shore）對我如是說道，語中洋溢著自豪。

而這次碰面，是在3月21日，于捷豹路虎全球首家升級后的“新現(xiàn)代豪華主義”經(jīng)銷門店——北京惠通陸華四惠4S中心所舉辦的捷豹路虎2023“售后服務(wù)媒體體驗(yàn)日”活動上。

這家“新現(xiàn)代豪華主義”4S中心，正是基于“以客戶為中心”理念打造，并遵循捷豹路虎全球最新CI設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了設(shè)計(jì)語言、空間布局、體驗(yàn)場景、客戶服務(wù)等方面的全面升維，一如既往地為用戶打造前所未有的尊貴體驗(yàn)。

不僅如此，J.D.POWER中國區(qū)總裁蘇駿還為捷豹路虎頒發(fā)了2022年 J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究CSI豪華車市場亞軍的獎杯，這也是捷豹路虎連續(xù)第四年獲此殊榮。

接過獎杯的李大龍表示：“捷豹路虎連續(xù)四年在J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究CSI中獲得豪華車細(xì)分市場亞軍殊榮，這是對我們專注傾聽中國聲音，以‘新現(xiàn)代豪華主義’賦能用戶體驗(yàn)的實(shí)力認(rèn)可，也是捷豹路虎深耕客戶售后服務(wù)領(lǐng)域成果斐然的有力證明。”

卓越的典范產(chǎn)品與典范服務(wù)相輔相成，“新現(xiàn)代豪華主義”的人本內(nèi)涵和奢華風(fēng)范，得以更加清晰地詮釋。

何以“典范無憂”？

服務(wù)的競爭屬于“軟實(shí)力”的競爭，是豪華品牌競爭的核心之一。李大龍對此的理解很到位，“對于捷豹路虎來說，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)是永無止境的征程。”他表示，捷豹路虎專注傾聽中國消費(fèi)者聲音，并且有決心為他們帶來更透明、更便捷、更最貴的服務(wù)體驗(yàn)。

就像這家北京惠通陸華四惠4S中心，除了硬件設(shè)施全新升級，也為客戶帶來全新的服務(wù)體驗(yàn)，包括最新推出的客戶經(jīng)理制。捷豹路虎為每一位車主都配備了專屬的客戶經(jīng)理，為其提供覆蓋全生命周期的一對一服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。

李大龍告訴我，來到中國市場以后就給自己設(shè)置了兩個目標(biāo)：第一個就是提升客戶滿意度，第二個是確保經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的盈利能力。他認(rèn)為，只要夯實(shí)了基礎(chǔ)，銷量、口碑等方方面面的增長自然而然就會跟進(jìn)。

而提升客戶滿意度，既要從戰(zhàn)略層面，也要從細(xì)節(jié)，從戰(zhàn)術(shù)層面來著手。戰(zhàn)略層面，捷豹路虎從J.D.Power吸納了很多寶貴建議，從各個環(huán)節(jié)進(jìn)行改善。這也說明，捷豹路虎對于經(jīng)銷商、客戶的意見是充分傾聽的，并真心全面地了解其需求。

細(xì)節(jié)方面，就是所謂的“背面”。比如，2020年捷豹路虎推出取送車服務(wù)。一經(jīng)推出就備受客戶好評。2021年，升級為線上透明無憂服務(wù)，再結(jié)合掌上車間、工單確認(rèn)、在線支付和服務(wù)評價等功能，讓客戶足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修。

為了真正做到讓客戶放心、安心，捷豹路虎的整個服務(wù)流程完整透明，服務(wù)進(jìn)度實(shí)時更新，客戶可以隨時和經(jīng)銷商溝通。李大龍介紹，這項(xiàng)服務(wù)推出后，在有些城市非常受歡迎，使用比例可以高達(dá)40~50%，甚至60%。

另外一個服務(wù)細(xì)節(jié)，就是確保客戶首次維修或者保養(yǎng)，就可以獲得滿意的效果。這也是捷豹路虎服務(wù)創(chuàng)新的一個體現(xiàn)。

此外，捷豹路虎明白，線上和線下密不可分，不能完全依賴于線上。所以，通過專注于線上線下“雙線升級并行”，捷豹路虎為客戶創(chuàng)造了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

說到“典范無憂”的服務(wù)，最初是針對攬勝和 攬勝運(yùn)動版車主推出的。在此基礎(chǔ)之上，2021年又針對全新一代路虎攬勝、攬勝運(yùn)動版、 路虎衛(wèi)士130車主，打造了3年的“典范無憂服務(wù)”。

“典范無憂服務(wù)”的細(xì)節(jié)，包含前3年免費(fèi)保養(yǎng)、前3年免費(fèi)道路救援、事故車主終身免費(fèi)道路救援、400專屬客服、VIP接待等全生命周期的內(nèi)容，為客戶帶來真正的無憂用車生活。并且，極大地降低了用戶的用車成本。

特別是，包含新車3年內(nèi)免費(fèi)道路救援與事故車主終身免費(fèi)道路救援，24小時提供道路救援服務(wù)，“這項(xiàng)服務(wù)對于豪華車非常重要，也彰顯了品牌自信心。不管是經(jīng)銷商還是客戶，給到的反饋都非常好。”

未來，對于客戶的服務(wù)體驗(yàn)，捷豹路虎會堅(jiān)持持續(xù)穩(wěn)定的輸出，確保客戶在每個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都是穩(wěn)定、一致的，因?yàn)檫@關(guān)系到客戶全生命用車周期的體驗(yàn)旅程。李大龍表示，“我們不光要在一家店提供完美的客戶售后服務(wù)，還要推廣到全網(wǎng)200多家經(jīng)銷商。”

全新的設(shè)計(jì)

除了軟件升級，克服了特殊原因造成的困難、歷經(jīng)110天得以完成硬件升級后的4S中心，各種細(xì)節(jié)中充滿了創(chuàng)意的用心。按照我的理解，這次升級是以更靈活的“變”字訣來應(yīng)對這個不確定的時代。

比如，走進(jìn)經(jīng)過升級、以全新面孔展現(xiàn)捷豹路虎豪華風(fēng)范的北京惠通陸華四惠4S中心，首先，你會發(fā)現(xiàn)開門的位置從正中間挪到了左側(cè)，這是特別花了心思的地方。

實(shí)際上，將入口由過去的正中位置移至側(cè)面，為的是改變以產(chǎn)品為中心的布局，將中心、最開闊的空間留給了用戶。而且，進(jìn)門的長廊，將來也會展示捷豹路虎品牌歷程，讓用戶“一目了然”。

展廳中心位置的設(shè)計(jì)元素，則以更加開放的圓形為核心，為的是客戶走進(jìn)來就能感受到開闊和被擁抱的溫暖。所以，中間區(qū)域擺放的不是展車，而是休息、洽談區(qū)。圓形穹頂灑下溫暖柔和的燈光，與落地大窗的自然光融合在一起，造就了一個氛圍感十足的沉浸式體驗(yàn)區(qū)。

而且，頭頂?shù)臒粼催€設(shè)置了感應(yīng)器，會根據(jù)自然光強(qiáng)弱的變化調(diào)節(jié)，始終讓客戶享受明亮、溫和的光線。此外，座椅全部都是暖色而柔和的布藝沙發(fā)，每個小區(qū)域都由木質(zhì)隔柵做了通透的區(qū)隔，既考慮到交流的私密性，又顧及到了空間的通透性。

對于內(nèi)部布局，業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室副總裁、網(wǎng)絡(luò)能力提升副總裁趙魯告訴我們：“所有的東西都可以移動，這種可變布局，對用戶會更加有吸引力。”

在展廳右側(cè)，有個很寬大的高出的平臺，趙魯則表示：“除了擺放重點(diǎn)車型，這里也可以用來與客戶共創(chuàng)更多豐富的活動。其實(shí)我們很多用戶都有自己的企業(yè)，我們可以把這個空間交給他們，去舉辦企業(yè)年會等活動。”

而在二樓的休息洽談區(qū)，精心設(shè)置了英式下午茶臺。捷豹路虎通過一個個看似不經(jīng)意的英倫細(xì)節(jié)，還原了精致、正宗的英式下午茶。茶，必是川寧伯爵紅茶，茶杯，必是英式骨瓷茶具；茶臺上的皇家衛(wèi)隊(duì)玩偶、大本鐘塔模型……再來上一杯特別定制的皇家氣泡茶，客戶就可以在此享受一個完美的午后。

“潤物細(xì)無聲”之間，將尊崇的服務(wù)理念傳遞于用戶。“新現(xiàn)代豪華主義，其實(shí)最核心的還是體驗(yàn)的差異化，對吧？”在門口送別我們時，趙魯這樣問道。

數(shù)字化和定制化

對于豪華車來說，如今還有一個顯著的趨勢是，中國市場豪華車車主的年齡已經(jīng)比世界平均水平要年輕很多，他們也是更加偏好“數(shù)字化”的一代。那么，在滿足消費(fèi)者購買豪華車的體驗(yàn)上，捷豹路虎在數(shù)字化建設(shè)方面又做了哪些呢？此外，如何保證客戶在體驗(yàn)數(shù)字化的過程中，依然能感受到捷豹路虎是一個豪華品牌？

李大龍表示，“中國現(xiàn)在都在談中產(chǎn)階級的崛起。而這一階級崛起，意味著捷豹路虎的潛在客戶群體也在增長。“對于捷豹路虎來說，無論客戶身處哪個年齡層，他們都是真正理解捷豹路虎品牌獨(dú)特性的，無論是我們的英倫風(fēng)范，還是卓越的品質(zhì)、性能。”

數(shù)字化方面，捷豹路虎想呈現(xiàn)給用戶的是無縫的數(shù)字化體驗(yàn)。通過不斷更新和優(yōu)化數(shù)字化工具，讓客戶服務(wù)更人性化。例如，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)示范案例的MCT智能化服務(wù)系統(tǒng)，建立了涵蓋不同車齡、車型、地域、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經(jīng)銷商為車主提供精準(zhǔn)和個性化的車輛保養(yǎng)提醒。

此外，搭載EVA2平臺的SOTA云端軟件服務(wù)升級，優(yōu)化了信息娛樂系統(tǒng)以及車輛行駛操控性能，大幅提升了智能輔助駕駛的自適應(yīng)巡航以及道路保持算法，使客戶無需進(jìn)店即可讓車輛始終保持最佳性能狀態(tài)，獲得最佳的駕駛感受。

捷豹路虎現(xiàn)在正在做的，還有一個客戶服務(wù)旅程的項(xiàng)目，“我也給團(tuán)隊(duì)提出非常高的要求，并且更加專注于已有客戶的數(shù)字化體驗(yàn)，而不僅僅是專注于新車主。同時一定要將線下和線上做到非常完美的融合，讓客戶真正感受到完美的無縫體驗(yàn)。”

除了數(shù)字化，捷豹路虎還專注于關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的定制化。

捷豹路虎品牌的“ 皇冠上的明珠”，就是SV服務(wù)部門。而這家店的一樓SV中心，客戶有充分的選擇去定制車輛，比如外觀、內(nèi)飾等，“我們要確保能夠?yàn)榭蛻籼峁┝钇錆M意的定制化選擇。”

在一樓SV中心內(nèi)，停著一輛全新的基于全新MLA-Flex平臺打造的路虎攬勝SV，這是一臺第一次以陶瓷作為內(nèi)飾、SV專屬定制，為客戶由內(nèi)而外打造攜帶個人DNA的座駕。相關(guān)負(fù)責(zé)人還告訴我們，“客戶的定制選擇范圍包括車漆，以及車頂、飾條、輪轂、座椅的選擇等，甚至飾板花紋。如果把所有的選擇做排列組合，大概有5000種。”

其次，是服務(wù)體驗(yàn)的定制化，捷豹路虎通過打造人性化、個性化、專屬化的專享服務(wù)，賦予中國用戶無與倫比的至臻豪華感受。比如，針對0~2年短車齡客戶體驗(yàn)，捷豹路虎致力于提升其體驗(yàn)價值，結(jié)合VIP尊崇禮遇、客戶經(jīng)理制服務(wù)、典范無憂服務(wù)等專享體驗(yàn)，以極富品牌溫度的卓越服務(wù)增強(qiáng)用戶粘性。

最后，李大龍表示，“打造好的品牌口碑，要有一致性、可持續(xù)性。目前我們在服務(wù)方面連續(xù)四年蟬聯(lián)第二，這一成績是值得鼓勵和認(rèn)可的。當(dāng)然我們也力爭第一，所以我們會進(jìn)一步去分析差距在哪里，再接再厲，持之以恒地改進(jìn)自己，與客戶、經(jīng)銷商建立長期的信任關(guān)系。”

通過產(chǎn)品、服務(wù)、體驗(yàn)的全面創(chuàng)新，捷豹路虎正以“新現(xiàn)代豪華主義”的差異化體驗(yàn)，為用戶開辟真正的的豪華旅程。

｜王小西｜

比天空更遼闊的……

THE END

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