消協公布投訴熱點問題 食品安全、汽車消費、房屋裝修等上榜

7月28日，中國消費者協會公布了今年上半年全國消協組織受理投訴情況分析，結果顯示，今年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521976件，同比下降7.04%，解決412561件，投訴解決率79.04%，為消費者挽回經濟損失75089萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

食品安全、汽車消費、房屋裝修、校外培訓、跨境網購、美容消費、旅游消費、線上金融、預付式消費等均為投訴熱點。

熱點1：食品安全事故多發

食品餐飲安全關系消費者的生活質量和生命安全。投訴問題集中在：食物出現變質、霉變、過期等衛生安全問題;部分網購食品屬于三無產品;一些食品商家圍繞健康炒作概念，存在虛假宣傳問題，比如宣稱零糖、零脂肪等，實際情況卻與之相反;將拼接肉、調理肉冒充原切肉、純肉，有機食品來源不明等;餐飲場所衛生條件差、餐具不潔，工作人員操作不規范，消費者用餐后出現不適癥狀。

熱點2：汽車安全待改善

特斯拉事件引發消費者對汽車安全的廣泛關注。在汽車消費方面，投訴問題集中在：經營者利用信息不對稱的優勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產品迭代等方面不充分告知，導致后期發生各種消費糾紛;同一故障多次維修卻得不到徹底修復，消費者頻繁往返4S店，耗時費力;貸款購車時，部分汽車經營者打出“零利率”旗號吸引消費者，實際免息車貸不等于免費貸款，消費者要額外支付手續費;誘導或違背消費者意愿捆綁銷售商品或服務，如捆綁車險、裝飾用品;汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈等。特別是智能網聯汽車安全事故頻發，令人擔憂。

熱點3：房屋裝修質量良莠不齊

房屋裝飾裝修環節多，專業性強，程序復雜。投訴問題集中在：裝修公司低價簽單，后期增項增費;裝修裝飾行業準入門檻低，部分裝修公司的施工隊為簽單后臨時拼湊，裝修質量良莠不齊;裝修公司不按合同約定履約，延誤工期;建材質量難保證，裝修材料以次充好，甚至使用假冒產品;售后服務難履約，出現質量問題保修難，裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現象多;精裝房裝修質量差，隱蔽工程常出問題。

熱點4：校外培訓問題多

今年上半年，有關部門大力開展校外教育培訓機構整頓工作，部分違規、不合格培訓機構被行政處罰甚至被取締，促進了行業健康發展。但消費者投訴依然突出，投訴問題集中在：培訓期間未盡到安全保障義務，造成學員人身傷害;虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、學區房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發生糾紛索賠困難;培訓機構資質不健全或者超范圍經營;消費者報名時受培訓機構人員誘導申請培訓貸，因各種原因解除培訓合同后，消費者仍需還貸;校外培訓機構收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂導致關門停業，消費者退費困難。

熱點5：跨境維權困難重重

今年以來，有關部門加大對網絡購物平臺的整頓治理，相關投訴顯著下降。投訴問題集中在：網絡主播虛假宣傳，夸大產品功效;一些消費者因產品質量問題要求退貨，卻被商家要求取消產品有質量問題的描述，按七日無理由退貨處理，由消費者承擔運費;部分網購商品賣家出具虛假產品質量證明或者檢測報告，欺騙消費者，消費者買到疑似假冒偽劣產品，因檢測困難，維權不暢;商家附贈微信紅包或者推出贈品讓消費者拍照留言好評，誤導消費者;跨境網絡購物維權難，投訴處理渠道不暢，售后不及時，糾紛解決難;部分跨境電商平臺號稱產品全部為自營、直采，發生糾紛后，卻稱產品來源是海外代購，讓消費者找境外商家。

熱點6：美容服務不規范

隨著消費和生活觀念的改變，醫療美容行業逐漸被人們所認知，“美麗”需求不斷增加，美容消費亂象有所抬頭。投訴問題集中在：醫療美容服務不規范，甚至發生人身傷害等嚴重事故;部分美容機構混淆生活美容和醫療美容，超范圍開展美容項目，有些機構手續不健全，未依法辦理服務項目審批等;機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質;不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等;發布虛假醫療美容廣告;誘導消費者辦理美容網貸，發生糾紛維權成本高。

熱點7：旅游消費糾紛比較復雜

旅游消費涉及多個環節，消費鏈條較長，相關消費糾紛比較復雜。投訴問題集中在：部分景區管理不完善，設施設備不健全，服務措施不到位，造成消費者人身傷害;旅游套餐產品細節介紹不清，實際行程中發生糾紛，比如用餐費用及餐飲標準、住宿條件等與消費者預期差距較大;報團旅途中產生較高額外費用;購買在線旅游產品遭遇退改困難、無故取消訂單、捆綁銷售、拒絕入住、房型與實際宣傳不符等問題;消費者提前購買的低價房券等因旺季來臨被經營者強制取消;旅游購物點部分商品以次充好、價格虛高、售后無保障等。

熱點8：互聯網金融陷阱多

伴隨互聯網的廣泛應用，互聯網金融業務不斷拓展。投訴問題集中在：互聯網保險理賠限制條款提示不充分，消費者理賠難;網貸成本高，部分網貸產品名義上利率低，但疊加服務費、保險費、擔保費等費用后，實際利率高達40%;消費者提前還貸遭限制，或被收取高額違約金;互聯網金融機構泄露消費者個人信息。

熱點9：預付式消費風險大

受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、美容美發、培訓等行業經營狀況變化較大。這些行業普遍采用預付式消費模式，一旦經營出現問題，消費糾紛比較突出。投訴問題集中在：消費前交費容易，后期退費難;經營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引糾紛;經營者通過霸王條款減損消費者權益;經營者停業跑路現象高發。

熱點10：“盲盒”誘導非理性消費

近年來，“未成年經濟”升溫，投訴問題集中在：未成年人用品質量不過關，例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達標等;未成年人網絡游戲大額充值，防沉迷系統落實不到位，網絡游戲抽獎概率不明等;商家利用盲盒誘導未成年人非理性消費，出現盲盒內產品被拆開過、內部物品為假貨或者物品破損。

熱點11：濫用個人信息隱患多

個人信息保護成為當前各方關注的重點，投訴問題集中在：部分經營者過渡索取消費者的個人信息，比如手機APP下載安裝過度索權、點餐必須掃碼注冊等;經營者未經同意濫用消費者個人信息，比如營銷短信轟炸、大數據殺熟等;倒賣個人信息，如房地產開發商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉給其他相關行業人員，信息泄露鏈條長，危害大;違法犯罪分子盜取消費者網購消費信息，冒充客服對消費者進行詐騙。(記者 任震宇)