外賣平臺定位愛出問題 外賣騎手最想“減壓”

一名外賣騎手在送餐途中 供圖/新華社

▲倒計時10分鐘、5分鐘、1分鐘都會提示，目的是提示騎手不要晚點

一日三餐點外賣，不想出門找代買，外賣平臺的發展極大地便利了人們的生活。但你知道嗎，每一份準時送達的背后，都有一個外賣小哥在“爭分奪秒”。為賺取每單不足5元的配送費，無論風雨，不管寒暑，他們不停地往返于商家和客戶之間，遇到交通意外是否有保障?碰到客戶給差評有何損失?如何才能提供最優質服務?近日，北京青年報記者采訪到了一些普通的外賣騎手，聽聽他們對這份工作有何想法。

外賣平臺定位愛出問題

計算時間和距離“缺斤短兩”

技術的發展，讓外賣輻射的區域更大，地點定位和送達計時顯示得也更加準確，正因如此，騎手的工作強度也越來越大。

最近兩年，各外賣平臺逐步降低了送餐的單價，從每單最低6元下降到不足5元，像過去那樣月入過萬的騎手越來越少。騎手們要想掙更多的錢，就要跑更多的訂單。外賣騎手趙磊向北青報記者介紹道，對于騎手來說，接單的壓力主要還是在送餐時間上。因為平臺給出的送達時間是從商家接單開始，商家出餐后，騎手取餐、送餐，相當于商家和騎手是一個接力棒，商家出餐慢，消耗的時間就必須由騎手給“追回來”。

“有些商家一下子接的單扎堆兒了，或者有客人點了幾個復雜的菜，出餐時間就有可能慢，平臺可能給了50分鐘送餐，商家出餐用了40分鐘，騎手的時間就只有10分鐘。”趙磊說，雖然在訂餐平臺上會將騎手取餐和送餐的時間分開顯示給顧客，可對于顧客來說如果等待時間過長，他們不會去仔細計較到底是商家出餐慢還是騎手送餐慢。

跑外賣兩年來，趙磊發現，各外賣平臺都有個潛規則：那就是手機上顯示的距離總是比道路導航顯示的距離短。

他拿著手機跟北青報記者舉例，比如從巴黎貝甜(舊宮萬科店)到垡頭翠成馨園的一單，在騎手的手機上顯示是9公里，但是如果用百度導航的話這條路線最短距離卻是9.6公里。再比如從蝎王府羊蝎子(潘家園店)到華貿公寓2號樓，手機端顯示是5.1公里，但道路導航顯示最短5.4公里。

“平臺顯示出來的距離，全都比導航顯示出來的要少。路程越遠的相差越多，平均一單能差出500米，如果我同時送三單，能差出1.2公里，時間上就要多跑出5分鐘，甚至10分鐘。”

在趙磊發起的騎士聯盟的微信群里，騎手們也都認為平臺在計算時間和距離時“缺斤短兩”，有騎手用百度導航丈量了平臺上提供的10個訂單，全部比導航距離短。

騎手們認為，這種情況會帶來多種不利影響，一來會給騎手帶來錯誤的判斷，以為距離近可以多跑幾單，結果跑起來發現距離不準，導致訂單晚點遭受處罰;二來距離縮短后，騎手的派送費也會相應減少，雖然可能只是減少幾毛錢，不容易被察覺，但積少成多，一天下來一個騎手就會虧十幾元錢;三來，下單的顧客也會潛意識覺得距離很近，增加了顧客的急躁情緒，而騎手為了追回路程差距只有加快速度。

一個“差評”扣錢丟獎勵

工作難免受到委屈

因為騎手們一直在路上“跑”，因而發生交通事故的概率比較大。騎士聯盟微信群里每隔一兩天就會有人發出騎手發生交通事故的視頻。外賣平臺為了保證外賣員出現人身意外的醫療費用，給每位騎手都上了保險，保險每天3元，從訂單費里自動扣除。“但是真正理賠的時候，卻有好多條條框框，賠不下來。”趙磊說。

而在騎手與顧客之間的問題中，寫錯地址是最常見的。趙磊此前接到一個從宋家莊到百子灣家園B區113號樓的訂單，但是當他拿著貨到了百子灣家園B區時發現這里沒有113號樓。趙磊給顧客打電話溝通時，對方一再表示地址沒出錯。“我當時四個訂單，這一個就耽誤了好久。后來小區保安提醒我，會不會是旁邊的沿海賽洛城小區，我找到沿海賽洛城113號樓，才找到了訂貨的顧客。”

趙磊見到顧客后跟他說：你把地址寫錯了。沒想到對方上來就直接問他：你是不是想要錢。趙磊說，我不是跟你要錢，我只是跟你說明一下訂單超時的原因。結果，對方取消了訂單，給了趙磊27元錢，讓他把東西留下。趙磊接著又去送其他幾個訂單，結果另外三個訂單超時了兩個，被扣了錢。正往回走的時候，他接到了第一個顧客的投訴：服務態度不好，從而被罰了50元。“一個投訴，丟了周獎勵，另外兩單也晚點了，算下來我損失了至少150元。”趙磊說。

溝通技巧十分重要

有時必須有所舍棄

40歲的老黃多次拿過跑單量冠軍，他給趙磊和其他年輕騎手傳授經驗時表示，要學會和顧客溝通。“比如同樣是訂單掛在網上沒有人領取的情況，如果顧客打電話來催，我會說，你的訂單一直在網上掛著沒人取，我這里沒超時。”老黃說，“這時要趕緊安撫一下顧客，跟他說‘耐心等一下，我送完這單馬上給您送。’大多數情況下，都能得到顧客理解。”

“要想辦法把損失降低。如果跟對方爭執，對方投訴差評，就要被扣更多，還影響后面的獎勵，不值得。”老黃說。

跟平臺溝通不能全靠線上

希望成立行業協會提供幫助

老黃覺得平臺對于騎手的管理太松散，他很少能見到平臺的站長，無論是跟站長還是客服溝通，都得通過電話和網絡。平臺應該加強對騎手的心理疏導和素質培訓，“騎手壓力很大，又多是年輕人，碰到事情不知道怎么處理，就可能產生口角。”

減壓也是趙磊打造騎士聯盟微信群的初衷之一，“平臺不會給你培訓做疏導，連個發泄的渠道都沒有。”現在有騎士聯盟的微信群，我們還會不定期的組織騎手們聚會吃飯，大家一起聊聊天。此外，騎士聯盟微信群里的騎手還會互相幫助，誰的車半路沒電了，就會有順路的騎手過去幫他充電。

趙磊希望能夠以騎士聯盟微信群為基礎，有機會可以在有關部門注冊成立一個行業協會，為外賣騎手提供培訓、幫助和保障。(文/北京青年報記者 張子淵)