游客網上找“旅游規劃師” 發現實際行程安排與約定不符進行投訴

昨日，記者從市文化和旅游委獲悉，市文化市場綜合行政執法總隊發布一起典型案例：游客從網絡找到“旅游規劃師”，通過“旅游規劃師”介紹的重慶某旅行社參團“重慶游”，雙方未約定購物問題，卻在實際行程中發現，參觀游覽項目實際是購物項目。市旅游投訴中心接到戴某投訴后，對該旅行社作出處罰：為游客辦理退貨并經濟補償，同時罰款45000元。

游客網上找“旅游規劃師”

戴某通過網絡搜索“重慶旅游攻略”，找到自稱“旅游規劃師”的網絡銷售“微微”。“微微”通過微信向戴某發送重慶某旅行社的營業執照等圖片，介紹重慶游的行程安排，并未說明行程中有購物。戴某通過微信繳納了定金。

戴某到達重慶后，旅行社另一位工作人員到戴某入住的酒店，與其簽訂紙質旅游合同，旅游合同內的行程安排與網絡銷售通過微信發送的行程基本一致，雙方均未約定購物問題。

但是，戴某在參團過程中，發現實際行程安排與約定不符：行程單中約定的“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等5個參觀游覽項目實際是購物項目，戴某在“文化展示中心”購買了3000元的玉器。

對此，戴某向重慶市旅游投訴中心投訴，要求旅行社退貨退款并賠償。

旅行社虛假宣傳被處罰

接到投訴后，市旅游投訴中心通過證據分析認為：旅行社在旅游行程中標注“五星豪華酒店”“優選金牌導游”“當地五星酒店”等文字表述，并含有“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等參觀游覽項目。實際上，該導游不具備“金牌導游”資質，入住酒店也未達五星標準，“寢具中心”“絲綢博物館”“酵素工場”“文化展示中心”“九黎部落”等項目實際為購物項目，并不具備“博物館”等資質。

經協調，按照《旅行社服務質量賠償標準》，旅行社向游客戴某作出了經濟補償并辦理退貨，雙方和解。針對旅行社虛假宣傳等問題，市文化和旅游委依據《中華人民共和國旅游法》相關規定，對旅行社作出罰款45000元的行政處罰。

提醒

不可偏信網絡客服口頭宣傳與承諾

隨著網絡經濟發展，越來越多的游客選擇通過線上預訂旅游行程。游客搜索“旅游攻略”“熱門旅游景點”等字樣，聯系到“旅游規劃師”“旅游顧問”等網絡客服，通過與該網絡客服的聊天溝通，直接網上預訂行程并交付團款，往往會面臨宣傳與實際不符、增加購物等問題的風險。

對此，市文化和旅游委提醒，游客應注意以下幾點，以維護自身合法權益。

一是核實信息，確認該網絡客服是否為旅行社工作人員，并核實旅行社的經營資質，謹防上當受騙;

二是需簽訂旅游合同并仔細查看行程安排，不可偏信網絡客服的口頭宣傳與承諾;

三是參團前要認真閱讀旅游合同，啟程前對合同約定的景點、住宿、交通工具等細節進行確認，避免旅行途中發生糾紛，影響體驗;

四是行程中發現旅游企業違反合同約定的行為，注意保留相關證據，及時向相關旅游管理部門投訴反映。（記者 朱婷）