未成年人玩游戲充值上萬元 騰訊：舉證困難無法全額退款

近日福建廈門李女士向媒體反映，她的孩子在2018年12月至2021年11月期間，共向騰訊游戲充值13165.64元，初次消費時孩子僅有10歲。李女士與騰訊游戲展開溝通，提交了未成年人不理性消費的退款申請，之后騰訊游戲表示舉證困難無法全額退款，只賠償了9700元。

2021年10月，李女士收到某平臺客服的電話提醒，提示孩子存在消費行為，建議她查找賬單明細。李女士在查詢過程中，發現孩子三年來在騰訊游戲充值，并在充值后刪除了消費記錄。2021年10月，李女士開始與騰訊游戲客服展開溝通，提交了未成年人不理性消費的退款申請，并得到初審通過。

2022年1月27日，騰訊游戲客服表示退款金額申請下來9700元，已經是最高匹配金額。李女士不同意，她認為該起事件主要由騰訊游戲系統不完善所導致，“游戲商在實名認證環節存在漏洞，未成年人可一鍵登錄；收費游戲未事先明示，以免費試玩誘導；收費環節無驗證，存在失察失管責任”。李女士表示小孩在家長不知情的情況下，獲取密碼、偷偷充值、進而消費，同時刪除了手機短信通知和微信賬單明細，他們既無奈又痛心。

3月2日騰訊游戲方面回應稱，經核查，用戶反饋的案例涉及三個賬號，其中兩個賬號實名均為成年人，系孩子表哥實名信息，一個賬號在去年3月份更改實名為孩子本人信息(更改前為孩子表哥實名信息)。在實名為成年人賬號的情況下，申請人無法提供直接的證據證明相關消費為未成年人在未獲得家長同意的情況下進行，“只能在充分理解家長舉證困難的前提下，對申請人進行關懷處理”，經過綜合評估，已進行了最大限度的受理，決定退回9700元。

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