報告：2020年智能車聯提供科技投訴持續快速增長

日前，2020中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮在北京舉行。研討會上，主辦方之一凱睿賽馳咨詢針對當下“軟件定義汽車”的行業趨勢，發布了《中國汽車智能網聯產品體驗及用戶需求研究——智能車聯App》。

《研究》選取了目前市場上20個主流汽車品牌的20款手機端App展開研究，其中造車新勢力品牌3個，自主品牌7個，合資品牌5個，豪華品牌5個。

在“使用行為習慣”“質量問題表現”“使用滿意度”“用戶需求喜好”4個方向，以及“ 控制/監控”“生態服務”“社交論壇”“操作體驗”“系統安全”5個維度，對其進行全方面體驗評價。

具體的排名為蔚來排名第一，小鵬第二、上汽乘用車-斑馬智行第三、比亞迪云服務排名第7。而特斯拉的排名為十五。

研究顯示，當前汽車智能車聯的新車搭載率逐年攀升，目前行業平均搭載率為65.1%，其中，自主品牌的步伐更大，個別品牌車型的搭載率甚至達到100%。

不過，智能車聯提供科技和便利的同時，也暴露出了一些未達預期的問題。《研究》顯示，2020年該類投訴持續快速增長，達到332宗。

其中，“功能無法使用”占比40.2%，“每年收取服務費不合理”的占比也超過了10%。

此外，目前單App行業平均問題數為4.3個，表現最好的是造車新勢力，平均問題數僅有2.7個，自主品牌和豪華品牌的問題數均多于平均值。

而在用戶滿意度方面，造車新勢力更是大放異彩，行業均值為7.6分(10分制)，僅造車新勢力得分高于均值。

自主、合資、豪華品牌的表現雖都不及行業均值，但相差不多，只是個別品牌最低得分為5.9分，未達及格線。

《研究》建議汽車企業從以下5個方面完善智能車聯App的功能和生態：1.充分整合，打造超級App，以功能強需求提升線上服務粘性;2.從單生態走向大互聯，主機廠、供應商、經銷商、第三方協作，深度打通數據鏈;

3.打造以自有App為核心、以用戶為中心的數字化售后服務體系;4.構建多維高效線上反饋體系，形成閉環，將用戶抱怨消滅在萌芽中;5.建立健全積分體系，讓消費者得到實惠的同時形成粘性。